外賣餐飲行業(yè)自戴緊箍咒 倒逼平臺升級服務(wù)
瀏覽次數(shù)：次 時間：2017-08-21 22:08:51
圖為百度外賣的配送員正在送餐路上。長沙晚報(bào)記者 余劭劼 攝
長沙晚報(bào)記者 李金 實(shí)習(xí)生 莊德通
有數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度外賣市場整體交易額達(dá)843.2億元，平均每天外賣就要吃掉將近10億元！然而配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊也迎來不少吐槽。最近，一些外賣平臺出臺了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并將于今年9月1日起實(shí)施，填補(bǔ)了外賣服務(wù)業(yè)的規(guī)范空白。
新規(guī) 外賣市場有規(guī)范，消費(fèi)者更放心
“我點(diǎn)的外賣，怎么一個小時了還沒送到”“外賣小哥作死敲門，我家的門都要被敲壞了”“穿個背心、拖鞋就來送餐了，也不知道是不是正規(guī)的工作人員”……
去年，中國人在網(wǎng)上訂餐花了3579億元！巨大的市場背后，外賣配送卻存在諸多不規(guī)范現(xiàn)象，被人吐槽最多的就是送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣人員服務(wù)水平參差不齊等。
新規(guī)對上述消費(fèi)者關(guān)注的問題都進(jìn)行了很好的規(guī)范，比如要求外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍；另外，還要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)平臺派單后5分鐘內(nèi)接單；外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口，應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者，不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。
“有了這些規(guī)范，放心多了！”宅女李女士獨(dú)自居住，常常點(diǎn)外賣，她認(rèn)為這個《規(guī)范》很有必要。中午常點(diǎn)外賣的白領(lǐng)劉琦表示，有時候下單十分鐘也不見接單，一個盒飯得等上一個小時，以后要是下單五分鐘還沒接單，他就可以投訴了，“這就督促了外賣平臺快速接單，是件好事！”
熱議 配送員禁入消費(fèi)者家中，但不具法律強(qiáng)制力
記者注意到，規(guī)范對一些細(xì)節(jié)做了規(guī)定，其中最引網(wǎng)友熱議的一項(xiàng)是：外賣配送員到達(dá)消費(fèi)者門口，應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。外賣配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或者有其他不文明舉止。
對此，從事外賣行業(yè)的小王表示，配送員不允許進(jìn)入消費(fèi)者家里是約定俗成的，一般外賣哥都不會進(jìn)入消費(fèi)者家中，都只送到門口。
“平時我們基本都按消費(fèi)者的要求配送，因?yàn)檫@樣才能得到好評。受到好評多，系統(tǒng)會優(yōu)先派單給你，收入也會相應(yīng)增加?！毙⊥跽f，系統(tǒng)派單后5分鐘內(nèi)接單基本能做到，當(dāng)一個配送員忙不過來時，管理人員會根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整人手。“外賣小哥到了飯點(diǎn)都是忙得不可開交，如果5分鐘內(nèi)必須接單的話估計(jì)要增派人手。”
不過，記者了解到該規(guī)范并不具法律強(qiáng)制力，屬于“防君子不防小人”。
“這只是一個行業(yè)自發(fā)約定，并不具備普遍的約束性或者強(qiáng)制性?！遍L沙軒轅律師事務(wù)所的陽律師表示，由于這僅是一種行業(yè)規(guī)范，尚不具備約束力和法律強(qiáng)制力，但對外賣行業(yè)的發(fā)展起了很好的促進(jìn)作用，不排除國家會在以后將此規(guī)范升華進(jìn)行立法?！斑@種尚不具有強(qiáng)制力的規(guī)范，要更好地實(shí)施，需要商家、外賣公司和消費(fèi)者等共同遵守?！?
其實(shí)，對消費(fèi)者來說，真正的好消息是，目前國家食品藥品監(jiān)督管理總局正在制定《網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)督管理辦法》，其征求意見稿中已經(jīng)出現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容，如送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個人衛(wèi)生，使用安全、無害的配送容器，并保持容器清潔等。
本土 大品牌平臺出招，倒逼長沙跑腿公司
“我司配送規(guī)范中規(guī)定，騎手不能私下向用戶收取任何額外費(fèi)用。如果用戶一定要給小費(fèi)或請喝飲料，這是贈予行為，我們沒有強(qiáng)制規(guī)定，但在日常宣導(dǎo)中不建議騎手收取?！别I了么長沙公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。
百度外賣長沙方面也表示，今年7月，他們就發(fā)布了“4大標(biāo)準(zhǔn)20條軍規(guī)”，從平臺管理、騎士資質(zhì)、硬件配置和行為規(guī)范四大方面保障用戶安全，提升外賣的安全標(biāo)準(zhǔn)。
新規(guī)是由這些大型的外賣平臺共同出臺的，他們提前就做到了，這并不意外。那么長沙本土從事外賣服務(wù)的公司對此是怎么看的呢？
記者了解到，目前長沙并沒有專業(yè)的第三方外賣公司，僅存極少量跑腿公司。
曾經(jīng)，跑腿公司也是一個比較興盛的行業(yè)，代理購物、代理送貨，似乎生活中的一切事情，跑腿公司都可以代勞。但是如今隨著外賣平臺的發(fā)展，這一行業(yè)受到了嚴(yán)重沖擊，在生活中越來越少見。僅存的這些跑腿公司，旗下比較多的是發(fā)傳單、送貨搬家、配送牛奶、物品租賃以及外賣等。不過，業(yè)務(wù)量最大的還是外賣等第三方同城配送。
餓了么公司相關(guān)工作人員向記者介紹，除了餓了么的一部分自有物流和蜂鳥配送、蜂鳥眾包以外，商家也可以通過其他的外賣配送平臺或者跑腿公司進(jìn)行配送。
“居居俠”是長沙一家小有規(guī)模的跑腿公司，其主營范圍是社區(qū)外賣平臺，快餐配送、水果配送、超市配送，其特點(diǎn)就在于將用戶與商店連結(jié)，實(shí)際上就是分了外賣行業(yè)的一杯羹。“新規(guī)出臺，對我們是一種倒逼，說實(shí)話之前我們沒有這么規(guī)范，但以后肯定得把自己的配送人員培訓(xùn)規(guī)范好！”其負(fù)責(zé)人表示。
點(diǎn)睛
行業(yè)自戴緊箍咒
倒逼平臺升級服務(wù)
當(dāng)前，外賣餐飲業(yè)的“下半場”競爭趨勢，由以往的野蠻生長階段進(jìn)入整體穩(wěn)定階段，消費(fèi)者對價格不再敏感，而對品質(zhì)提出了更多要求，其中服務(wù)穩(wěn)定性成為外賣用戶的高階需求。
《規(guī)范》把“預(yù)估送達(dá)時間”“準(zhǔn)時”等概念進(jìn)行量化，推動行業(yè)配送服務(wù)質(zhì)量的整體升級。百度外賣等幾大大型平臺共同起草規(guī)范，在為更多外賣平臺提供樣本參考的同時，對小平臺也是一種倒逼。一些不符合規(guī)范的小平臺很可能就此遭淘汰，凈化了外賣平臺整體環(huán)境，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。
